La revolución del consumo, más allá del móvil

Judit Barrullas Bonet

Hace unos años redacté un artículo sobre los cambios de comportamiento que había experimentado el consumidor con la irrupción de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, como los cambios sociodemográficos, la globalización, el auge de las redes sociales y el protagonismo tomado por la figura del prosumidor, entre otros. En él hablaba de un nuevo consumidor más reflexivo y centrado en la búsqueda de más información, con el objetivo de obtener más seguridad y simplicidad en todo el proceso de decisión de compra, además de ser un consumidor con un mayor nivel de formación en relación con las nuevas tecnologías, de modo que la polarización de usuarios digitales iba disminuyendo a medida que incrementaba la utilización del teléfono móvil.

En aquel entonces era consciente de que todavía muchos cambios estaban por llegar, cambios que nos harían modificar aún más algunos de nuestros comportamientos de compra. Pero nunca imaginé que estos cambios irían precedidos por una pandemia sanitaria mundial de esta envergadura. La Covid-19 ha modificado de forma drástica y rápida, y casi sin darnos cuenta, el proceso de toma de decisiones a la que está sometido el consumidor ante la adquisición de un bien o servicio, haciéndolo mucho más complejo que tiempo atrás.
El consumidor cada vez está más empoderado y es más propietario de sus actos, de modo que las marcas deben tener herramientas y estrategias para adaptarse a los cambios e imprevistos que en un espacio corto de tiempo acontecen, además de tener un conocimiento muy preciso de las necesidades de los consumidores. De no ser así, no van a poder soportar la tormenta.
Si hacemos una reflexión individual sobre nuestro comportamiento a raíz de la pandemia, la gran mayoría observaréis que hemos cambiado nuestras preferencias e incluso la escala de prioridades en la toma de decisiones cuando adquirimos bienes y servicios, de modo que podemos afirmar que hoy cuando evaluamos qué producto vamos a adquirir tomamos en cuenta variables que tal vez anteriormente nunca habíamos considerado.
El nuevo consumidor se centra en el ahora y aquí, demostrando mucha más autonomía en todo el proceso de compra y una mayor capacidad para adaptarse a un nuevo entorno, así como más seguridad en el proceso de decisión de compra que hace que considere aquellos bienes y servicios que le aportaran utilidad, funcionalidad y un sentimiento placentero. De modo que, aquí las marcas tienen un reto, ya que el reto de la fidelización se hace cada vez más frágil, con un consumidor que pasa a ser el protagonista en esta nueva relación entre las marcas y los consumidores.
Por ello, las marcas deben seguir identificando y satisfaciendo las necesidades de los consumidores, tomando en consideración la gran metamorfosis que estos experimentan como arma de defensa ante situaciones, en ocasiones inimaginables, como la reciente pandemia y otros escenarios como la crisis en la cadena de suministro, las medidas económicas tomadas en China, el encallamiento del contenedor Ever Given en el canal de Suez, la crisis energética y la guerra de Ucrania, entre otros, que no han hecho más que afianzar los cambios de comportamiento a los que el consumo está expuesto y pone en relieve las estrategias de adaptación que deben llevar a cabo tanto los consumidores como las marcas.

 

Judit Barrullas Bonet

Profesora de Marketing en la Universidad Rovira y Virgili, experta en comportamiento del consumidor y consumo colaborativo.

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